今年,在总部和物业系统中心的正确领导下,客户服务机制逐步完善,服务质量提高,客户投诉减少,协调能力提高。
一、物业宣传工作。
(1)在家庭区举办黑板报,如元旦、春节、劳动节、大庆60周年、抗击甲流等。简报了几个时期,加强了与内外客户的联系和沟通。
(2)在重要情况下,张贴温馨提示。
(3)寒假暑假开学,写迎新联。
二是落实总公司质量年要求。
制定《优质服务计划》,提交并协助物业管理中心实施《平安红五月服务计划》,推进优质服务。制作交通大学物业安全优质服务卡,发放教职员工。在每栋楼上贴上第一次服务标志,方便客户联系服务。
三、协助能源中心狠抓水电节约。
制定节约水电提案,将宣传板放在主楼,制定节约水电提示,并将节约水电的标志贴在大楼上。
四、质量管理。
(1)坚持每月1-2次物业质量交叉检查、通报和改进。
(2)每周到物业工作现场检查,及时通知部门改进。
(3)积极落实夜班和周末白班管理人员工作检查制度。
(4)及时向中心领导和部门经理提示质量工作薄弱环节。
五、培训工作。
(一)对新版《重庆市物业管理条例》进行两次培训。
(2)新版《20xx质量管理标准》对主管以上管理人员和质量管理人员进行两次培训。
(3)每月对各部门的培训工作提出一次具体要求。
六、文件修订。
根据iso质量管理要求,增订物业管理中心物资采购、出入库管理办法、物业管理中心工作检查制度等文件,增订删除部分部门管理文件。
七、物业沟通。
(1)每周给客户打一次电话。
(2)成立了11月18日物流公司物业客户服务联系接待日,广泛征求家庭区业主对物业服务的意见和建议,并回答咨询。发放交通大学物业安全优质服务卡。
(3)保持客户服务联系热线24小时畅通,随时处理客户求助。
(4)认真处理客户投诉。
综上所述,客户服务的有效性体现在物业服务有一个网络系统,内部工作可以联系,内外部信息可以交流,咨询信息可以回答,客户反映的问题可以处理。客户对客户服务有信任感和依赖感。
缺点:除经理外,客户服务部没有固定的员工,难以形成稳定的客户服务工作框架,内部管理体系尚未理顺。个别部门不执行客户服务部在工作检查中发现的问题和相关要求。