客户服务部工作总结（五）

今年，在总部物业系统中心的正确领导下，客户服务机制逐步完善，服务质量提高，客户投诉减少，协调能力提高。

1.物业宣传。

(1)举办家庭区元旦.春节.劳动节.60周年大庆.抗击甲流等板报黑板报.简报多期，加强与内外客户的联系沟通。

(2)在重要情况下，张贴温馨提示。

(3)寒假暑假开学，写迎新联。

2.落实总公司质量年要求。

制定优质服务计划。提交平安红五月服务计划，协助物业管理中心实施，推进优质服务。制作交通大学物业安全优质服务卡，发放教职员工。制定第一服务62652778标志，贴在各大楼，方便客户联系服务。

3.协助能源中心狠抓水电节约。

制定节约水电提案，将宣传板放在主楼，制定节约水电提示。节约水电的标志贴在大楼上。

4.质量管理。

（1）坚持每月1-2次物业质量交叉检查、通报和改进。

（2）每周到物业工作现场检查，及时通知部门改进。

（3）积极落实夜班.周末白班管理人员工作检查制度。

(4)及时向中心领导.部门经理提示质量工作薄弱环节。

5.培训。

(一)对新版《重庆市物业管理条例》进行两次培训。

(2)新版《gb/t19001-20xx》质量管理标准，对主管以上管理人员和质量管理人员进行两次培训。

（3）每月对各部门的培训工作提出一次具体要求。

6.文件修订。

根据iso质量管理要求，增订物业管理中心物资采购、出入库管理办法、物业管理中心工作检查制度等文件，删除部分部门管理文件。

7.物业沟通。

（1）每周给客户打一次电话。

（2）成立了11月18日物流公司物业客户服务联系接待日，广泛征求家庭区业主对物业服务的意见和建议，并回答咨询。发放交通大学物业安全优质服务卡。

（3）保持客户服务联系热线24小时畅通，随时处理客户求助。

（4）认真处理客户投诉。

综上所述，客户服务的有效性体现在物业服务有一个网络系统，内部工作可以联系，内外部信息可以交流，咨询信息可以回答，客户反映的问题可以处理。客户对客户服务有信任感和依赖感。

缺点：除经理外，客户服务部没有固定的员工，难以形成稳定的客户服务工作框架，内部管理体系尚未理顺。个别部门不执行客户服务部在工作检查中发现的问题和相关要求。