客户服务部工作总结（四）

20xx年可以说是福赛德地产的快速增长和巨大飞跃。大发展的一年也是公司全体员工不断完善、完善各项管理机制的一年。作为成立仅半年的职能部门，客户服务部得到了公司领导的关心和支持，也得到了公司各职能部门的大力支持和协助。项目管理办公室和房地产事业部其他职能部门通过部门员工半年的努力，不断完善和实施各项工作制度和流程。培训，各项目管理办公室质量保证和维护。整改规划设计施工缺陷。房屋交付。非法装修管理。服务质量。社区文化建设不断推进和发展，秉承集团公司20xx客户年和福赛德物业全心全意为客户服务的理念随着新年的临近，回顾过去六个月的客户服务工作，有得失、合作和争吵。努力工作和汗水。走了很多弯路，探索了不同的捷径。共同取得了分阶段的成果和经验，为其他项目的客户服务奠定了基础。今年的工作总结如下：

(1)20xx年度工作成果及计划完成情况。

1.各项目管理办公室质量保证维规划设计施工缺陷整改。

1.质量保证和维护。规划、设计、施工缺陷整改是客户服务部门的重要工作之一。在房地产客户服务中心的大力指导和支持下，根据《奥山房地产项目维修服务程序》、《奥山房地产客户投诉处理程序》、《奥山维修小组》。

维修扣款.签证工作程序等岗位说明书。作业指导书成立了欧洲五期.V大厦.怡江园.怡君园.怡景园.CC尚品.黄石奥山星城等项目的维修组，并确定了维修组成员。上述维修组承担了奥山地产所有商品房的保修期。

从20xx年6月5日到20xx年12月19日，欧洲5期.V公馆.怡江园.怡君园.怡景园维修组接受了1721户1952条维修要求。其中:欧洲5期74户84户。V公馆655户717户。怡江园500户503户。怡君园177户284户。

经统计分析，在这1952条客户维修中，有11条部分维修。电气工程维修272条。给排水维修137条。公共部分维修148条。裂缝维修220条。门窗工程维修538条。土建渗漏维修558条。卫生洁具维修2条。装修工程维修66条。质量类别统计见下表：

在日常工作中，客户服务部不断培训项目管理办公室的维修小组进行培训，使维修小组成员能够按照奥山房地产客户服务中心的支持文件要求完成保修期内的维修工作。同时，客户服务部积极协助各管理办公室和奥山房地产武汉城市公司项目部。客户服务中心。项目管理中心。成本合同中心。研发设计中心。各项目总承包商和分包商协调沟通，积极落实各项保修期内的整改和维护工作。

2.目前，房地产事业部对物业管理缺乏了解和重视，导致项目交付后对物业管理、设施设备维护、物业运营成本、安全隐患等产生诸多影响。为此，客户服务部从业主和非业主用户、物业管理和运营的角度对物业规划、建筑设计、设备选择、功能规划、施工监督、项目竣工、验收、接管等问题进行了工作报告、工作联系信、请示函。房地产事业部账户。

房地产事业部例会议题向房地产事业部进行了多方面的反馈和跟进，并提出了合理的方案和建设性意见。

截至20xx年12月19日，20xx年客户服务部共发送工作报告.工作联系函.请示函164份。其中:5份工作报告.151份工作联系函.8份请示函。

3.客户服务部全年共处理7起重要典型客户投诉。客户投诉最集中的是项目质量和销售服务，其中包括：

1)V公馆D1-2-3401王飞家中的许多墙壁。天花板阴角渗水；2)V公馆D3-2901容易在新建家中墙壁渗水。裂缝问题；3)V公馆20#店铺刘玉婷店铺墙及天花板渗水；4)V公馆D2.D3.D4.D5号楼阳台与售房合同约定的标准不一致。

5)欧景园5期A-101唐丽家泵房噪音问题；

6)欧景园5期A-2902齐静媛家中墙面及天花阴角多处渗水问题；

7)易江园C-2-203王文华家因污水管堵塞造成反水补偿；

2.客户服务体系建设.流程.操作手册.培训等。

1.20xx年是客户服务部的建设性一年。许多工作刚刚开始和开展。公司领导和项目管理办公室对客户服务部寄予厚望。部门全体员工按照公司的发展思路和理念努力学习。不要羞于问。积极主动。

进取态度的精神不断探索新的管理方法和经验，护送各项目管理办公室的客户服务。20xx年，它在客户服务体系建设方面也取得了一些成果。

2.部门成立之初，在胡立军和俞成树的组织下，客户服务部组织了各项目管理办公室的客户服务。清洁人员组织13次培训，1次访问和学习，共计156人。其中，清洁工作完成了清洁人员的入职培训。仪表。社区和销售部门的清洁服务标准。建立各项目的清洁部门结构。组织参观武汉奇峰石材护理公司石材展示设备演练中心。协助完成恩施项目土地复垦和清洁培训考试；客户服务完成客户服务职业道德。职业规划。客餐接待。仪表。行为准则。建立客户服务人员的工作标准和客户服务培训考试。

3.为提高各项目管理办公室项目维修小组的工作效率，确保维修程序的正常运行，客户服务部与房地产客户服务中心共同组织了项目维修。签证扣款培训。11个问答，共98个问题。客户服务部在各项目管理办公室组织了8次现场维修程序培训，共56次。通过不断的培训和指导，项目维修小组成员可以充分了解质量保证维修程序。流程。填写报告和软件输入。

4.编制《智能物业管理系统维护需求登记操作手册》、《VIP客户访问计划》、《客户满意度调查计划》等操作性文件和制度，配合质量管理部门编制《店铺装修服务流程》和集团风险控制中心