客户服务部工作总结（十）

公司客户服务部于20xx年6月1日正式成立。在公司领导的正确领导和指导下，我部门与各分公司合作，积极配合，本着服务公司.服务客户.服务员工的原则。部门全体员工发扬不怕苦不怕累的精神，团结一致，集思广益，取得了一些成绩。现将20xx年工作总结如下:

1.服务管理。

(1)开展服务技能交流评价服务品牌明星。

为进一步为服务品牌代言人提供业务技能和销售技能服务沟通平台，促进服务技能水平突出的销售人才，建立基准，我部门通过新老服务品牌代言人现场技能展示和现场接待和适应性操作测试，结合日常评价结果和沟通评价结果，评价二级服务品牌2，一级服务品牌8。同时，制作服务明星墙张贴各分支机构，宣传榜样的力量，展示五星级百货公司服务明星的风格。

(2)创办服务早班车，分享销售金钥匙

由部门策划的新广播服务宣传专栏——服务早班车于7月正式播出，每周更新一次。在专栏的第一阶段，特别邀请唐总经理录制节目信息，并向员工致以祝福。每期邀请两名优秀的一线员工。销售专家，通过提炼销售技能。会员维护、店铺管理等服务经验，以访谈的形式在专栏中分享。在大型促销活动之前，通过现场采访录制员工准备的激情和信心；促销活动结束后，表扬销售突出的柜台和个人。共播出18期，其中现场采访2期。通过倾听和参考，员工在地板上形成了学习。比较。超越良好的氛围和学习氛围，早班车专栏将不断更新升级，努力在员工中分享更精致的销售经验和完美的服务技能。

（3）感谢社会服务进入社区的回馈。

为了进一步实践移动服务，以感恩回馈社会为出发点，通过促进便利服务。招募会员。感恩节促销等方式来宣传五星级百货公司的文化。在活动的早期阶段，我们参观了柳树机器。柳树工人。柳树微。长虹。五菱等社区，综合考虑了社区的成熟度。居民年龄组。交通便利、客流等方向因素决定首次进入河西富丽佳社区。活动当天，不仅为客户提供了非常实惠和实用的商品，而且免费便利服务和义卖商品也深受客户的喜爱。服务品牌罗桂兰在活动现场展示了丝巾扎花技巧，也激发了活动现场的知名度。当天销售额近2万元，新会员卡37张。接下来，我们将进入高校。军队将进一步提高五星级百货公司在公众中的知名度、声誉和影响力，更好地为社区居民服务，扩大五星级百货公司服务的示范效应。

（4）成立家庭委员会购物团队，拓展新的服务销售渠道。

为了进一步促进五星级百货公司的销售业绩，抓住各方的资源，我部门组织15名五星级百货公司员工成立了家庭委员会服务团队。讨论了如何推广五星级百货公司的服务，扩大销售渠道，包括为学校提供五星级百货公司的商品，组织学生和家长进入社区，提供方便的服务。我们还建立了家庭委员会的微信群。努力以此为平台，充分发挥学校活动中各委员会成员的影射能力和微信群的宣传作用，宣传五星级企业文化和良好的声誉。

2.会员管理。

(1)新会员体验卡丰富会员敬礼。

1.为了让客户在促销活动中更好地体验积分卡的功能，方便使用促销优惠券。在公司领导的建议下，我部门新设立了体验卡，设计卡面，撰写体验卡说明，添加五星级百货公司二维码。

2.为了丰富积分卡交换礼品，给VIP客户更多的选择空间，在原厨房用具的基础上，根据客户的喜好选择汽车装饰用品。保暖系列。卡通系列和其他更实用和精致的礼物。

(2)创新思路强合作资源共享，惠及市民

公司客户服务部本着互利、资源共享的原则，拓展不同行业联盟，丰富五星级百货公司会员卡的使用，先后与幸福、house2、维星电影院、千禧美容俱乐部、电影院、KTV等不同行业联盟单位进行谈判。目前，已经成功和快乐，施伯丽干洗店。天堂伞。西莲娜签署了长期合作协议，并与柳州市民卡达成了长期免费卡。购买商品，享受优惠折扣。

(3)开展会员沙龙创新服务亮点。

1.与五星乐和城合作，开展粉红爱义乳捐赠和魅力课堂活动。该部门主要负责会员邀请和统一邀请的脚本。同日，做好魅力课堂的现场登录和接待工作。100多名会员被邀请参加捐赠仪式，然后参加魅力课堂的会员远远超出预期，提高了当天乐和的知名度，推动了销售。

2.在超级会员专属活动中，特邀11名11.8生日最高卡和钻石卡会员参加五星级20年升旗仪式，共同唱生日歌，送生日礼物，创造温馨场景，活动当天，推出了10名创新服务会员内容，包括金丝带体贴的服务形象统一。积极服务，全天候在营业现场，服务无空白；尽一切可能帮助客户解决任何问题，放心买，我们帮你送！享受送货服务，当天送16种商品，最远到罗荣；VIP收款绿色通道服务也发挥了作用；停车购物快速服务，当天所有领导停车位，方便客户停车；餐饮中心预订免费排队服务也让员工感到关心。金丝带团队在12月底的推广中给客户留下了更好的印象。我们努力把金丝带团队打造成五星百货的正常品牌形象。

三、商品质量管理和员工规范管理。

(1)成为首批12315消费者纠纷企业直通车成员单位。

为了更好地帮助消费者保护自己的权利，柳州市工商行政管理局建立了12315消费者纠纷企业直通车制度，直接将12315受理的消费者投诉转移到相关企业，企业主动解决纠纷。9月，公司正式接受了消费者纠纷企业直通车成员单位的牌匾。

(2)三店申报自治区价格信用等级单位。

为申报自治区价格信用评级单位，完善公司价格信用建设体系，提高员工价格信用意识，规范价格信用秩序。12月，市物价局成功通过了对申请工作的审查，并被市局推荐参加最高级别的信用评级单位的正式评估。自客户服务部成立以来，对五星级百货公司的三家商品价格进行了5次专项检查，并及时纠正了商品品牌价格、商品质量、安全标准等问题。同时，加强管理措施，有效保障商品质量、安全可靠，维护企业的合法经营权益。此外，还出台了供应商资格补充管理规定，加强信用审计监控审查、抽查，开展商品质量专项联合检查等方式的监督管理。

（3）规范员工经营行为，开源节流，降本增效。

为防止异常积分和未经授权拆分销售金额，以套取彩票、礼品、银行卡优惠资源等，并利用工作和营业前的优先付款获得银行卡减免优惠。客户服务部制定了相关规定，加强对员工的教育，每周通过ERP系统与业务数据部合作，及时跟踪会员卡的积分趋势，做好专项规范检查，及时反馈异常情况。12月，共有30多张异常积分卡，7627分，600多元。自20xx年6月部门成立以来，客户服务部重新整理了积分卡部门的礼品，在丰富会员礼品的同时货比三家，同时开设了餐饮、银行等不同行业联盟单位，以最优惠的结算价格提供。在各类卡类生产中，主动联系原生产单位，节省中间环节，节约生产成本。20xx年，卡部会员生日礼品、积分兑换礼品、积分卡制作等费用共计55万元，占预算成本的70%，节省了23万元。

四、团购业务。

全年与多家单位保持业务关系。截至10月，毛利150万。卡销售额为3435万元，商品销售额为1366.3万元。

部门成立半年以来，虽然取得了一些成就，但得到了领导的肯定和赞扬。但也存在一些问题，如会员信息的整合和分析，以及会员的正常维护，仍需加强；部门员工的凝聚力、战斗力和创新也需要不断提高。20xx年，作为公司的客户服务部门，不仅要检查商品质量管理，而且要不断丰富服务内容，创新服务亮点，提高服务质量，打特色服务情感卡，努力做好每个会员，为公司的会员营销构建良好的蓝图！